(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“三八”國(guó)際婦女節(jié)的日益臨近，這一慶祝女性成就與貢獻(xiàn)的節(jié)日不僅在國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)掀起熱潮，也伴隨著跨境需求的持續(xù)攀升，促進(jìn)了海外訂單的顯著增長(zhǎng)。在這一背景下，深入理解并細(xì)致關(guān)注女性用戶的消費(fèi)心理與多元化需求顯得尤為重要。電商平臺(tái)及商家需致力于提升產(chǎn)品質(zhì)量，確保每一件商品都能滿足女性消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)生活的追求；同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，從售前咨詢到售后保障，全方位、細(xì)致地呵護(hù)女性消費(fèi)者的權(quán)益與安全。這不僅是對(duì)女性消費(fèi)者尊重與關(guān)愛的體現(xiàn)，也是推動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)健康、可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
在此背景下，2025年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國(guó)233家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/nxtsbg/），今年已是第五次連續(xù)發(fā)布。
寺庫 識(shí)季等10家平臺(tái)入選跨境電商女性消費(fèi)投訴典型案例
在跨境電商領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及Lazada、寺庫、海淘免稅店、識(shí)季、洋碼頭、考拉海購、中免日上、別樣海外購、天貓國(guó)際、敦煌網(wǎng)。
【案例一】用戶投訴“Lazada”平臺(tái)惡意銷毀產(chǎn)品 不肯賠償
1月4日，廣東省黃女士向“電訴寶”投訴稱其作為商家遇到了兩個(gè)訂單問題。貨物在被客戶訂購后未被取貨，導(dǎo)致被退回。然而，這兩個(gè)訂單超過了海外退件的時(shí)效，卻一直沒有被退回給黃女士。
黃女士隨后聯(lián)系了Lazada平臺(tái)要求賠償，但平臺(tái)給出的答復(fù)是，這兩個(gè)訂單的退貨服務(wù)金額不達(dá)標(biāo)，因此包裹被直接銷毀，既未退回也未給予賠償。黃女士在后臺(tái)查詢了退貨服務(wù)金額以及這兩個(gè)訂單的具體金額后，發(fā)現(xiàn)實(shí)際上是達(dá)標(biāo)的。她認(rèn)為L(zhǎng)azada平臺(tái)的說法顯然是在說謊，構(gòu)成欺詐行為。
黃女士聯(lián)系了Lazada的客服?？头峁┝水?dāng)時(shí)設(shè)置的退回服務(wù)金額，也顯示是達(dá)標(biāo)的，意味著包裹本可以正常退回。黃女士將聊天記錄發(fā)送給平臺(tái)后，平臺(tái)卻回應(yīng)稱是客服搞錯(cuò)了。盡管黃女士多次要求平臺(tái)提供證據(jù)，但平臺(tái)只是重復(fù)發(fā)送相同的話術(shù)，始終未能提供任何證據(jù)來支持其說法。黃女士認(rèn)為L(zhǎng)azada平臺(tái)的行為明顯是在說謊和詐騙。
【案例二】“寺庫”被指欺詐消費(fèi)者 不進(jìn)行退款
3月6日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其在2024年2月份通過寺庫app購買了包括雅詩蘭黛在內(nèi)的護(hù)膚品，涉及三個(gè)訂單。然而，時(shí)間已經(jīng)進(jìn)入3月份，這些訂單卻遲遲未能發(fā)貨。李女士隨后聯(lián)系了寺庫的客服部門，表達(dá)了希望申請(qǐng)退款并取消訂單的愿望。但遺憾的是，退款申請(qǐng)并未得到及時(shí)處理，客服方面只是反復(fù)表示退款正在審核中，卻始終未能給出一個(gè)明確的退款日期。
面對(duì)客服的推諉和含糊其辭李女士開始在網(wǎng)絡(luò)上搜索相關(guān)信息，結(jié)果驚訝地發(fā)現(xiàn)寺庫平臺(tái)早已陷入經(jīng)營(yíng)困境，甚至傳聞已經(jīng)破產(chǎn)倒閉，其法人也被列為失信人員。
【案例三】用戶投訴“海淘免稅店”售賣假鞋 要求假一賠三
5月4日，安徽省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月30號(hào)在海淘免稅店app購買一雙nike空軍一號(hào)板鞋，價(jià)格為439，商家承諾百分百正品保障。到貨之后趙女士發(fā)現(xiàn)鞋子做工粗糙，跟正品鞋子差別很大。趙女士經(jīng)過第三方平臺(tái)堅(jiān)定為假鞋，但商家并不承認(rèn)第三方平臺(tái)鑒定，還一直拖延處理，與商家索要賠償并不承認(rèn)。趙女士的訴求是商家退款并按照法律規(guī)定假一賠三對(duì)她進(jìn)行賠償，嚴(yán)查海淘免稅店app售賣假貨。
【案例四】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶投訴“識(shí)季”售賣商品經(jīng)鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2024年1月11日在識(shí)季平臺(tái)購買了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來想在二手平臺(tái)賣，在一月份經(jīng)鑒定為假，五月份鑒定又為假，實(shí)在沒辦法求助平臺(tái)幫忙解決，東西在手上就是浪費(fèi)資源。彭女士表示，由于檢測(cè)結(jié)果，自己的商品不被承認(rèn)。自己只是想爭(zhēng)取利益，不想花錢買假貨。
【案例五】遲遲不發(fā)貨？“洋碼頭”發(fā)貨難 客服長(zhǎng)期無回應(yīng)
5月29日，湖北省的余女士向“電訴寶”投訴稱，其于2024年1月29日在洋碼頭微信小程序的“重返18歲”店鋪內(nèi)購買了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所購商品。在此期間，余女士多次咨詢店鋪客服，得到的回復(fù)均是商品正在清關(guān)中。但到4月份后，店鋪客服開始不再回復(fù)她的消息。余女士轉(zhuǎn)向平臺(tái)客服尋求幫助。平臺(tái)客服回復(fù)稱已登記她的問題，并表示有消息會(huì)及時(shí)反饋給她。直到2024年5月29日，平臺(tái)客服仍未給余女士任何回復(fù)。在此期間，余女士多次詢問平臺(tái)客服，但得到的答復(fù)始終是“有消息會(huì)及時(shí)反饋”。余女士的訴求是洋碼頭平臺(tái)為她辦理退款，并給予一個(gè)合理解釋。
【案例六】商品介紹被隱藏？用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨超時(shí)拒退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營(yíng)店購買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發(fā)貨時(shí)效超出了預(yù)期，她決定要求退貨。但商家以商品已經(jīng)發(fā)貨為由，拒絕了王女士的退貨請(qǐng)求，并且無法提供已發(fā)貨的具體證明。王女士在與客服進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的溝通后，了解到網(wǎng)站上有關(guān)于發(fā)貨時(shí)間較長(zhǎng)的提醒，但這個(gè)提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過程中，她并未被告知這是直購商品，因此對(duì)其較長(zhǎng)的發(fā)貨時(shí)間并不知情。
客服通過電話與王女士溝通時(shí)，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔(dān)運(yùn)費(fèi)和稅費(fèi)。王女士對(duì)此表示不滿，并要求商家提供已發(fā)貨的證據(jù)。商家卻表示沒有物流信息，無法提供相關(guān)證據(jù)，王女士認(rèn)為商家的行為侵犯了她的知情權(quán)。
【案例七】用戶投訴“中免日上”產(chǎn)品生產(chǎn)地距福島核電站約150公里 且疑為庫存
8月24日，山西省胡女士向“電訴寶”投訴稱其于8月8日通過中免日上平臺(tái)下單購買了黛珂品牌的蜜粉產(chǎn)品，并于8月11日簽收該商品。在使用前進(jìn)行商品檢查時(shí)，于8月20日發(fā)現(xiàn)了問題，在商品展示頁面上，中免日上并未明確標(biāo)注產(chǎn)品的生產(chǎn)日期信息。產(chǎn)品上標(biāo)注的生產(chǎn)日期為2022年，而當(dāng)前時(shí)間已是2024年8月，意味著該產(chǎn)品自生產(chǎn)以來已過去近兩年時(shí)間。更令胡女士不滿的是，商品包裝上同樣未顯示剩余保質(zhì)期，她認(rèn)為該產(chǎn)品可能是積壓庫存，對(duì)產(chǎn)品的新鮮度表示質(zhì)疑。
胡女士還發(fā)現(xiàn)，黛珂蜜粉的產(chǎn)地為日本琦玉縣，這一地點(diǎn)距離福島核電站僅約150公里，但在購買時(shí)，商品頁面僅簡(jiǎn)單標(biāo)注了黛珂為日本品牌，并未明確告知消費(fèi)者具體的產(chǎn)地信息。胡女士的訴求是申請(qǐng)售后退貨，自己收到的產(chǎn)品保存完好未拆封。
【案例八】霸王條款？用戶投訴“別樣海外購”商品下單后久未到貨 退款遭拒
9月12日，四川省李女士向“電訴寶”投訴稱自己于8月28日在“別樣海外購”平臺(tái)上選購了一款名為Scarpa岡仁波齊的登山鞋，鑒于個(gè)人對(duì)時(shí)間的緊迫需求，特意選擇了平臺(tái)上標(biāo)注為“便捷直郵”的運(yùn)輸方式，該方式承諾的配送時(shí)效為5至12個(gè)工作日。然而，實(shí)際到貨時(shí)間卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這一承諾范圍，李女士認(rèn)為這一行為構(gòu)成了虛假宣傳，誤導(dǎo)了消費(fèi)者的購買決策。
李女士稱在商品尚未發(fā)貨的8月31日，她已及時(shí)向平臺(tái)客服提出取消訂單的請(qǐng)求，但遭到了拒絕。客服方面以店鋪規(guī)定“下單后不可取消”為由，拒絕了李女士的取消請(qǐng)求，李女士認(rèn)為這一規(guī)定構(gòu)成了霸王條款，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者關(guān)于退貨與取消訂單的基本權(quán)利。
【案例九】用戶投訴“天貓國(guó)際”虛假發(fā)貨 平臺(tái)不予不處理
10月17日，江蘇省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于9月30日在天貓國(guó)際平臺(tái)下單購買商品，商家告知她商品缺貨，但商家還是向她發(fā)送了一個(gè)空包裹。到了10月5日，李女士再次聯(lián)系商家詢問商品是否到貨并能否發(fā)貨，商家給出了肯定的答復(fù)。于是，李女士再次下單購買，商家再次采取了同樣的手法，給她發(fā)送了一個(gè)空包裹。10月10日，李女士第三次嘗試與商家溝通，她再次確認(rèn)了商品的發(fā)貨情況，并得到了商家可以發(fā)貨的明確答復(fù)。然而，當(dāng)她再次下單后，商家還是發(fā)送了一個(gè)空包裹。
李女士決定直接向淘寶天貓國(guó)際平臺(tái)投訴商家存在虛假發(fā)貨的行為。但天貓國(guó)際給出的理由是，商家有發(fā)貨記錄并且有物流信息，因此不符合虛假發(fā)貨的定義。但根據(jù)天貓國(guó)際自己制定的關(guān)于虛假發(fā)貨的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中的第三點(diǎn)，如果發(fā)貨的商品與消費(fèi)者實(shí)際購買的商品不符，也屬于虛假發(fā)貨的范疇。
李女士指出，天貓國(guó)際在處理她的投訴時(shí)，既沒有查看她與商家的聊天記錄，也沒有參考他們自己制定的相關(guān)規(guī)則，而是僅僅依據(jù)物流記錄來判斷。這明顯違反了天貓國(guó)際自己制定的規(guī)則。
【案例十】用戶要求“敦煌網(wǎng)”退平臺(tái)使用費(fèi) 審核遲遲無法完成
12月11日，江蘇省的尤女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月29日在敦煌網(wǎng)繳納了1399元平臺(tái)使用費(fèi)，結(jié)果顯示不交保證金店鋪無法上傳商品。尤女士當(dāng)即找客服申請(qǐng)退平臺(tái)使用費(fèi)，但客服沒說會(huì)打電話給她審核，敦煌網(wǎng)于12月3日給尤女士發(fā)站內(nèi)信通知她身份認(rèn)證未通過，讓尤女士自己在頁面發(fā)起退款申請(qǐng)。
尤女士去頁面申請(qǐng)退款，上面顯示退款拒絕理由是根據(jù)注冊(cè)電話未聯(lián)系到人。尤女士按他們的流程于12月4日在頁面自己發(fā)起退款申請(qǐng)，他們寫的是1-3個(gè)工作日會(huì)完成審核，現(xiàn)在已經(jīng)超過3個(gè)工作日了，不僅沒顯示審核完成，也沒有工作人員聯(lián)系她。尤女士問客服，客服說退平臺(tái)使用費(fèi)不歸他們，也無法提供可以咨詢的方式。尤女士的訴求是立馬退款。
附：系列投訴報(bào)告
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
